El Servicio de Referencia Virtual “Pregunte, las bibliotecas responden” supera las 85 mil consultas

El seguimiento y evaluación de “Pregunte, las bibliotecas responden” se desarrolla desde el año 2007 por el Grupo de Trabajo del CCB de Referencia Virtual, que cuenta con la coordinación de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria y la participación de representantes de diferentes comunidades autónomas.

Recientemente se han dado a conocer las estadísticas correspondientes al año 2018 de este importante servicio para la ciudadanía atendido por bibliotecas públicas. Desde su puesta a disposición de los ciudadanos en el año 2.000, ha superado las 85 mil consultas recibidas, de las que 72 mil fueron realizadas a través de correo electrónico y las 13 mil restantes mediante mensajería instantánea (chat), modalidad que se incorporó al servicio en 2009.

En lo que se refiere al año 2018, este servicio ha recibido 3.668 consultas, superando en 592 las registradas en el año anterior (2017), lo que supone un 19,24% más, que demuestra un crecimiento progresivo por tercer año consecutivo.

Es interesante resaltar además, que por primera vez en la historia del servicio, las consultas realizadas a través de chat (1.880) han superado a las efectuadas a través de correo electrónico (1.788), acorde con un perfil de ciudadano que prefiere cada vez más una atención en el momento, con obtención inmediata de respuestas.

El perfil de usuario del servicio está interesado mayoritariamente en consultas relacionadas con “Bibliotecas y Documentación”, en un 82,45% de las consultas realizadas por correo electrónico y un 80,59% de las consultas realizadas por chat. Seguidas muy de lejos, figuran preguntas relacionadas con la “Administración, Legislación y Política” (un 2,80% por correo electrónico y un 2,29% por chat) o relacionadas con “Lengua y Literatura” (2,86% por correo electrónico y un 2,13% por chat).

La mayoría de las consultas son realizadas por ciudadanos españoles en castellano (96,53% de los casos); en un amplio abanico de edades que voluntariamente nos comunican algunos de los usuarios del servicio por correo electrónico; efectuadas desde Madrid (en un 41,34% de los casos), seguido por Valladolid, Barcelona, Zaragoza y Murcia. Consecuentemente, las bibliotecas que más consultas han recibido por correo electrónico son la Biblioteca Regional de Madrid (126 consultas), la Biblioteca de Castilla y León (89 consultas) y la Biblioteca Pública del Estado en Madrid (78 consultas).

Durante el 2018, de entre las encuestas propuestas para ampliar información sobre la utilización del servicio y el grado de satisfacción con el mismo, se han registrado 222 encuestas cumplimentadas por los usuarios que han hecho uso del servicio a través de correo electrónico. De entre los resultados de dicha encuesta destaca que el 64,86% de los usuarios utilizaban el servicio por primera vez, que el 72,97% ha quedado muy satisfecho con la respuesta obtenida y que el 95,79% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría.

Por parte de las consultas realizadas a través de chat, se han registrado 147 encuestas cumplimentadas manifestando en el 60,54% de los casos que se usaba el servicio por primera vez, que un 69,39% ha quedado muy satisfecho con la respuesta obtenida y que un 92,52% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría.

Para más información, pueden consultarse las estadísticas al completo aquí.

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